Come fare a ricreare fiducia?
Chi lavora in un customer care sa bene che conquistare la fiducia dei clienti è sempre più difficile, ricreare fiducia lo è ancor di più.
Quando il cliente ha avuto un disservizio o un’esperienza negativa diventa quasi impossibile comunicare se prima non si fa in modo di ricreare fiducia.
Nel mio corso per call center “Creare fiducia al telefono” dedico molto spazio all’empatia. Capire lo stato d’animo del nostro interlocutore ci fa entrare in contatto con le sue emozioni, creando un rapporto di stima.
Ma quando partiamo da una situazione in cui il cliente ha già perso fiducia e occorre riconquistarla come facciamo?
Ecco i miei consigli:
- Sostituisci la parola “scusa” con “mi dispiace”.
Scusarsi significa togliersi una colpa, giustificarsi. Le scuse sono riferite a noi e quindi non creano legame. Se poi abbiamo davvero sbagliato (o l’azienda che rappresentiamo ha sbagliato) le scuse possono essere vissute come una presa in giro.
Dire “mi dispiace” invece significa capire il disagio che l’altro ha provato e questo ci porta a creare un legame, a creare empatia.
- Assumiti la responsabilità.
Rispondi in modo abile a quanto accaduto facendo in modo di rimediare il danno e trovando una soluzione.
Attenzione! la soluzione potrebbe non essere quella desiderata dal cliente, non importa. Quello che conta in questa fase è dimostrare la tua professionalità e gestire al meglio il problema.
- Stringi la mano
Una volta ricreata la fiducia è necessario prendersi un impegno.
Stringere la mano significa impegnarsi affinché quanto accaduto non si ripeta. Se lavori in un customer care non puoi garantire per i tuoi colleghi e per la tua azienda ma puoi fornire al tuo cliente informazioni importanti che gli eviteranno di incorrere di nuovo in quel problema.
E nelle relazioni personali?
Funziona più o meno allo stesso modo.
“It’s hard to say I’m sorry” diceva una vecchia canzone dei Chicago ma la canzone aveva poi un lieto fine ♥
