A cosa pensi quando parli a un cliente?

O meglio, a cosa pensi quando il cliente ti parla?

Quando un cliente ci parla lo ascoltiamo davvero?

La gente non ascolta,

aspetta solo il suo turno per parlare

(Chuck Palahniuk)

Può sembrare banale. Tutti sappiamo quanto sia importante l’ascolto.

Vi invito però a far mente locale e a pensare “cosa passa per la vostra testa mentre un cliente vi parla?”.

Qualche suggerimento:

  • devo portarmi a casa questo contratto
  • oggi raggiungo l’obiettivo
  • questo è il solito polemico rompiballe
  • ho già capito che non compra

potrei proseguire all’infinito…

Aspettiamo il nostro turno per parlare senza avere ascoltato e spesso quando tocca a noi seguiamo uno schema prestabilito, che pensiamo funzioni.

Ci sono 2 errori molto comuni:

1. ETICHETTARE IL CLIENTE sulla base delle nostre esperienze passate.

Se lavoriamo in un call center, il numero di chiamate gestite è molto alto e di conseguenza le casistiche spesso sono simili. Questo porta a catalogare i clienti in base alle obiezioni o ai problemi che presentano.

Le persone però sono diverse e vanno ascoltate con attenzione perché non è detto che lo stesso problema possa essere gestito allo stesso modo.

Quando ascoltiamo davvero riusciamo a percepire non solo cosa ci sta dicendo il cliente, ma anche il suo stato d’animo.

Solo in questo modo siamo in grado di creare un contatto e comunicare in modo efficace.

2. COPIARE MODELLI

Sentiamo il collega che chiude un contratto dicendo quella frase oppure leggiamo un libro o un articolo su un blog in cui viene consigliata una frase magica e la applichiamo come se non ci fosse un domani.

Certo, ci sono parole che aiutano la comunicazione (io stessa ne ho suggerite alcune) ma occorre farle diventare proprie.  Se ripetiamo frasi che ci sembrano efficaci ma lo facciamo nel momento sbagliato (senza aver ascoltato) e soprattutto in modo non naturale, otteniamo l’effetto contrario.

Faccio un esempio. Pronunciare il nome del nostro interlocutore crea rapporto ma se durante una telefonata di 5 minuti mi chiami Elena 20 volte, probabilmente mi vien voglia di attaccarti il telefono in faccia.

 

Questi errori sono molto frequenti nei call center sia tra gli operatori outbound che fanno proposte commerciali, sia tra gli operatori inbound che si occupano di customer care.

A volte è la routine a ridurre la capacità di ascolto ma molto spesso è un’errata attenzione al risultato.

E’ fondamentale porsi degli obiettivi.

E’ altrettanto fondamentale tradurli in azioni quotidiane.

Quando parlo con un cliente il mio obiettivo primario deve essere quello di comunicare in modo efficace.

Mi scrivono in tanti chiedendomi trucchi o consigli per vendere di più, per prendere appuntamenti, per raggiungere gli obiettivi.

Esiste solo un modo: imparare a comunicare.

…in realtà ne esiste anche un altro: fare telefonate 😉 ma di questo ne parleremo un’altra volta

Leave A Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *