Lavorare in un call center

Lavorare in un call center: un diverso punto di vista.

Qualcuno li chiama i nuovi poveri, qualcuno dice “lavorare in un call center non è un lavoro”, la maggior parte dicono “poverini sono sottopagati e sfruttati”, qualcuno li ha persino definiti schiavi.
Sono stata una di loro, un’operatrice di call center, e posso dirvi che lavorare in un call center è una professione più gratificante di molte altre. Ho gestito, formato e conosciuto migliaia di operatori di call center e vi posso assicurare che per molti di loro lavorare in un call center è un bel lavoro, un lavoro grazie al quale si mantengono o mantengono la famiglia.

Quando faccio formazione emerge sempre che l’aspetto negativo di lavorare in un call center per gli operatori è il cliente, e non, come molti pensano, le condizioni di lavoro.

Sì, siete proprio voi cari clienti a rendere sempre più difficile e stressante questo lavoro. Certo, siete stufi di venir disturbati a casa e in ufficio per offerte commerciali di ogni tipo, ma potreste scegliere di iscrivervi al registro delle opposizioni e non ricevere più questo tipo di chiamate o semplicemente dire educatamente “non mi interessa” e attaccare il telefono invece di insultare l’operatore di turno sfogando i vostri problemi.

Per non parlare di quelle volte in cui siete voi a contattarli. Già, perchè chi risponde al telefono del vostro gestore di telefonia, di energia o chi vi prenota una visita medica, un volo aereo o chi vi risolve un problema avuto con la vostra carta di credito o chi vi da informazioni sulla vostra assicurazione o il vostro mutuo è un operatore di call center che riceve centinaia di telefonate al giorno di persone come voi che spesso dimenticano qualsiasi regola di educazione e rispetto.

Certo non tutti gli operatori sanno fare bene il loro lavoro ma d’altra parte ciò avviene per ogni professione.

Quando faccio formazione invito sempre gli operatori a mettersi nei panni del cliente, ad essere gentili in ogni occasione e a pensare che dall’altra parte del telefono c’è una persona con delle emozioni, che, se anche si sta rivolgendo a loro in modo aggressivo o maleducato va trattata con comprensione, gentilezza e professionalità.

Bene, ora dico a voi clienti: quando venite contattati o quando contattate un call center provate a pensare che l’operatore sta facendo il suo lavoro,  un lavoro onesto che merita rispetto. Siate gentili ed educati perché quell’operatore è una persona come voi.

Lavorando in quest’ambiente ho conosciuto persone bellissime, con un grande cuore e spesso con storie di vita difficili e straordinarie. Ho visto spesso operatori piangere per clienti maleducati e arroganti. E’ per loro che ho scritto questo articolo perché penso che sia giusto valorizzare e offrire un punto di vista diverso di questa professione.

Grazie a chi da oggi sarà più gentile e grazie a quegli operatori che lo saranno anche se ciò non avverrà.

14 Comments Lavorare in un call center

  1. simona 21 luglio 2015 at 10:14

    Parole sante! Il nostro lavoro e’ speciale insegna a vivere meglio ad ascoltare attivamente e spesso e’ anche molto divertente! Peccato per qualche cliente codardo che si comporta male solo perche’ e’ nascosto dietro un apparecchio telefonico ….

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  2. simona 21 luglio 2015 at 10:16

    Parole sante! Il nostro lavoro e’ speciale insegna a vivere meglio ad ascoltare attivamente e spesso e’ anche molto divertente! Peccato per qualche cliente codardo che si comporta male solo perche’ e’ nascosto dietro un apparecchio telefonico

    Reply
  3. Stefania 31 marzo 2016 at 12:44

    Grazie mille!
    Queste parole andavano dette!
    E quello che mi sento di aggiungere è che questi “nuovi poveri” sono anche persone con una cultura, spesso laureate, che avrebbero sicuramente avuto un altro sogno nel cassetto.
    Questi cassetti per loro e per me rimangono chiusi accogliendo questo lavoro che sembra rimasto l’unico in cui assumano persone con l’intento di formarle.
    Chi ha fatto come me dei colloqui sa che spesso si trasformano in talent in cui non mancano prove di abilità per nulla congruenti con la mansione per la quale ti candidi e ripescaggi. Gente come me che ho 32 ANNI, con UN FIGLIO e per giunta che ha come UNICA ESPERIENZA LAVORATIVA IL CALL CENTER viene scartata a priori senza nemmeno leggere sul curriculum che conosco 4 lingue!
    Stefania (impiegata in un calo center da 10 anni)

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    1. Elena Aloise 31 marzo 2016 at 21:53

      Grazie a te Stefania, lavorare in un call center non è una professione per tutti. Chi svolge bene questo lavoro ha sicuramente grandi competenze. Sii fiera delle competenze che hai acquisito e fanne tesoro. A 32 anni i cassetti si possono riaprire e tutto quello che hai imparato potrà essere prezioso un domani per realizzare i tuoi sogni.

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  4. Irene 31 marzo 2016 at 14:54

    Io sono iscritta al registro delle opposizioni e nonostante ciò ricevo quotidianamente telefonate promozionali. Ben felice che le persone amino il proprio lavoro, qualsiasi esso sia, ciò non toglie che si occupino di un’attività economica molesta e per lo più inutile (tolti ovviamente i servizi di assistenza, che nulla hanno a che vedere con le varie promozioni).

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    1. Elena Aloise 31 marzo 2016 at 22:02

      Cara Irene, capisco perfettamente il tuo punto di vista. Lavorare in un call center è una professione, che si ami oppure no. Il fatto che ci siano aziende ed operatori che non rispettano le normative e che svolgono questo lavoro in modo poco corretto non significa che questo mestiere sia scorretto ed inutile.
      E’ come dire che fare la commessa è inutile perché abbiamo incontrato una commessa incompetente e scortese.
      Ci sono migliaia di famiglie italiane che vivono grazie a questa professione, quindi ritengo sia importante darle dignità anche per tutelare la qualità di servizio fornita a clienti come te.

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    2. Francesca 3 aprile 2016 at 12:27

      Be dire attivita’ molesta e’ una parola grossa!!!! Facciamo servizio di informazione, il nostro lavoro. Io preferisco 100 operatori che mi chiamano piuttosto ke mi vengano a rubare in casa… Buona giornata

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  5. Fede 1 aprile 2016 at 1:24

    Lavoro anch’io nell’ambito call center da circa 6 mesi. Sono passato da un’azienda ad un altra dopo tre mesi dalla prima esperienza,e posso confermare che è un lavoro che se fatto bene porta soddisfazioni.
    Nella prima esperienza ho lavorato in ambito vendite contratti telefonici e posso dire che non sempre sono gli operatori a dettar bugie o truffare i clienti, ma sono anche i team leader e chi c’è sopra di noi che ci spingono a farlo e molte volte, le informazioni che ci vengono fornite in fase di formazione sul prodotto da vendere sono pressochè fuorvianti e non molto dettagliate, in modo tale da raggirare il cliente e raggirare anche noi che ci lavoriamo. (Es. La migrazione da un gestore telefonico ad un altro costa circa 50 euro / La penale di chiusura applica all’abbonamento solo in caso di cessazione : facendo intendere per cessazione la chiusura del numero telefonico e non una eventuale migrazione ad altro gestore)
    Sono solo alcuni dei dettagli fuorvianti che siamo costretti a dire dai “superiori” altrimenti se il contratto non va a buon fine x questi motivi ci fanno sentire delle merde ci demoralizzano.
    Adesso lavoro in un altro call center sempre in outbound ma su clientela customer base dove la situazione è nettamente migliorata in termini di controllo.
    E purtroppo, mi dispiace dirlo anche se lavoro in questo ambito, che non accetterei mai un’offerta telefonica di qualsiasi tipo.

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  6. Lucia 22 luglio 2016 at 23:02

    Lavoro in un call center da 10 anni e per fortuna faccio assistenza clienti inbound, attività utile e gratificante. Evito come la peste le attività outbound di vendita perchè la gente (giustamente) è stanca di ricevere continue chiamate. non credo siano attività utili nè alla collettività nè per gli operatori che si beccano insulti senza colpe dalla gente esasperata. Le vendite telefoniche sono terreno fertile per truffe o vendite poco trasparenti, non per colpa degli operatori ma dei responsabili che spingono sulle vendite a tutti i costi

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    1. Elena Aloise 26 luglio 2016 at 8:31

      Cara Lucia, grazie per aver condiviso la tua esperienza. Concordo sul fatto che le attività di vendita outbound a freddo possono essere terreno fertile per truffe. Proprio per questo occorre chiamare le cose col nome giusto. Una truffa non è una vendita.
      L’attività di vendita outbound può essere fatta in modo professionale, dando un servizio utile ai clienti.
      Le telefonate che ci importunano tutti i giorni a casa molto spesso nascondono truffe ahimè…

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  7. valeria 14 ottobre 2016 at 22:34

    Sono più o meno otto anni che faccio questo mestiere migrando tra varie aziende, dagli outbound agli inbound, dalle vendite al servizio clienti ed infine al recupero crediti. Posso solamente dire che è tutto vero, è il cliente che rende difficile questo mestiere e soprattutto sentirsi ogni giorno la pieta dagli occhi dei tuoi paesani xche dicono che il call center è un elemosina alla dignità. Per otto anni ho mangiato con questo mestiere, mi sono pagata il mutuo e mi sono sposata quindi tanto elemosina non direi. E soprattutto caro cliente pensaci prima di essere scortese con chi lavora onestamente. E quando chiami al numero verde noi non siamo assolutamente tuo bersaglio di frustazione.

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    1. Elena Aloise 17 ottobre 2016 at 10:09

      Grazie Valeria per la tua testimonianza!
      Un abbraccio!

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  8. andy 1 maggio 2017 at 19:30

    appunto, hai gestito e formato. Sei dall’altra parte. Prova a prenderti un bel contratto interinale, lavorando presso un call center in cui ti pagano con secondo livello di contratto telecomunicazioni, e il part time mentre coloro che sono assunti ti guardano come un estraneo.
    Certo se GESTISCI e FORMI è un lavoro, se stai dall’altra parte no.
    Anche perchè se entri nel “circuito” dei lavoratori tappabuchi da agenzia interinale, sarai sempre e solo chiamato per un call center, all ultimi minuto, e con contratti da un mese.

    Il fatto che tu dica bene di questo stando dall’altra parte senza capire la differenza, fa in realtà capire tanto su questo.
    Gicoatevi bene questa opportunità è quello che dicono i formatori ai lavoratori di call center, salvo buttarli fuori dopo averli sfruttati per 3 mesi.
    Toto’ direbbe MA MI FACCIA IL PIACERE va.

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    1. Elena Aloise 2 maggio 2017 at 7:03

      Caro Andy, grazie del tuo intervento.
      Quando sono entrata nel mondo del call center sono stata interinale per un anno con rinnovi settimanali. Sono passata poi in un’altra azienda con contratto a progetto per molto tempo. So di cosa stai parlando.
      Ti invito a non confondere il posto di lavoro con la professione.
      Io non l’ho fatto e questo mi ha permesso di crescere professionalmente. Le tue competenze sono tue, non dell’azienda in cui lavori. Aumentando le tue competenze puoi scegliere con chi lavorare. Pensaci!

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