Lo script efficace

5 consigli utili per formulare uno script efficace

Nel telemarketing per script si intende il testo che l’operatore deve seguire come traccia per la telefonata.

In passato pensavo che lo script fosse un limite alla comunicazione.

Avere uno script rigido da seguire, infatti, porta l’operatore a leggere in modo inespressivo e cantilenante il testo e di conseguenza rende impossibile comunicare.

E’ anche vero però che uno schema da seguire aiuta a comunicare meglio.

 

Quindi esiste uno script efficace?

Sì certo. La soluzione è avere una traccia con parti variabili da personalizzare:

  • Frase di entrata
  • Schema con domande utili a capire l’esigenza del cliente
  • Schema con frasi che valorizzano i vantaggi di ciò che proponiamo
  • Frase di chiusura

 

Ed ora ecco i 5 consigli:

1) Saluta e presentati in modo chiaro e cordiale

Sembra banale ma questo è il punto chiave di una telefonata e di uno script efficace.

I primi 5 secondi sono il nostro biglietto da visita, quindi è necessario che ci presentiamo col nostro nome e cognome seguito dal nome dell’azienda che rappresentiamo. Per creare subito empatia è fondamentale che il cliente capisca in modo chiaro chi siamo.

In questa fase dobbiamo sorridere, parlare lentamente, usare una buona articolazione e pensare con attenzione a cosa stiamo dicendo. Diciamo quindi “buongiorno” pensando con sincerità di augurare al nostro interlocutore una buona giornata e pronunciamo il nome dell’azienda che rappresentiamo con orgoglio, dandole la giusta importanza.

2) Presentiamo con originalità i vantaggi del nostro prodotto

Passati i primi 5 secondi di presentazione dobbiamo in modo sintetico parlare del nostro prodotto utilizzando parole originali che facciano visualizzare i vantaggi e che catturino l’attenzione del cliente.

Cosa si intende per originale? evitiamo tutte quelle parole che sono ormai inflazionate. Questa fase dello script deve essere variabile e personalizzata. Non usare sempre le stesse parole perché cadrai nella routine e le pronuncerai in modo impersonale.

Usa la creatività! ogni giorno trova parole nuove per valorizzare ciò che stai proponendo.

 

3) Usa parole positive e falle tue

Il tuo modo di parlare deve essere sempre positivo. Elimina dal tuo linguaggio tutte le negazioni, tutte le congiunzioni avversative (ma, però, tuttavia…). Inserisci nel tuo modo di parlare parole che evocano sensazioni positive: bello, straordinario, felice, intelligente, eccellente. Anche la parola “sì” ha un suono che crea predisposizione all’ascolto.

Utilizza intercalari sempre positivi: bene, ottimo, fantastico, perfetto… Uno script efficace deve essere in grado di evocare buone emozioni.

Su questo tema di consiglio di leggere l’articolo “Le parole che aiutano la comunicazione”.

 

4) Fai domande intelligenti

Le domande sono una risorsa preziosa perché ti permettono di capire il tuo interlocutore.

E’ importante guidare il cliente con domande mirate che ci facciano capire le sue esigenze. Le domande devono essere intelligenti, non scontate e banali. Ad esempio sostituite domande tipo: “…non le piacerebbe risparmiare”? con “…che vantaggi si aspetta di ottenere da….”? uno script efficace deve contenere domande intelligenti.

 

5) Sii sincero/a

Prepara un elenco dei punti di forza reali del tuo prodotto che ti serviranno come traccia per la tua telefonata. In questa fase dello script devi usare parole che conquistino totalmente la fiducia del cliente portandolo a desiderare ciò che gli proponi. Tutto ciò può avvenire solo se credi realmente a ciò che stai dicendo. Quindi devi conoscere bene i valori dell’azienda per la quale lavori e i punti di forza del prodotto che stai proponendo.

 

E la voce?

Tutto questo funzionerà se avrai l’atteggiamento giusto e saprai usare la voce giusta.

Lo script efficace deve essere accompagnato da una comunicazione efficace.

Per approfondire il tema voce ti consiglio di leggere:

“La voce nella vendita telefonica”

“Come migliorare la voce: 5 consigli utili”

 

Se vuoi approfondire la tua formazione su questi temi ti consigli i miei videocorsi:

“Come creare uno script di vendita efficace”

“Come usare la voce nella vendita telefonica”

 

Ti ricordo inoltre il mio E-book “Il call center è casa mia” nel quale troverai tutta la mia esperienza e tantissimi consigli utili.