Lo script efficace

5 consigli utili per formulare uno script efficace

Nel telemarketing per script si intende il testo che l’operatore deve seguire come traccia per la telefonata. Io ho sempre pensato che lo script fosse un limite alla comunicazione efficace. Avere uno script rigido da seguire, infatti, porta l’operatore a leggere in modo inespressivo e cantilenante il testo e di conseguenza rende impossibile comunicare.

E’ altrettanto vero però che per comunicare in modo efficace ci deve essere totale congruenza tra ciò che diciamo e come lo diciamo. Le parole quindi hanno grande importanza. Le parole evocano immagini, sensazioni, emozioni e pronunciate nel modo giusto ci fanno conquistare la fiducia che porta il nostro interlocutore ad ascoltarci.

Quindi esiste uno script efficace?

Sì certo. La soluzione è avere una traccia fissa con parti variabili da personalizzare. E’ necessario però che il nostro modo di comunicare abituale sia efficace, quindi è importante imparare ad usare un linguaggio che trasmetta emozioni.

Ecco alcuni consigli per formulare il nostro script efficace:

1) Saluta e presentati in modo chiaro e cordiale

Sembra banale ma questo è il punto chiave di una telefonata e di uno script efficace. I primi 5 secondi sono il nostro biglietto da visita, quindi è necessario che ci presentiamo col nostro nome e cognome seguito dal nome dell’azienda che rappresentiamo. Per creare subito empatia è fondamentale che il cliente capisca in modo chiaro chi siamo. In questa fase dobbiamo sorridere, parlare lentamente, usare una buona articolazione e pensare con attenzione a cosa stiamo dicendo. Diciamo quindi “buongiorno” pensando con sincerità di augurare al nostro interlocutore una buona giornata e pronunciamo il nome dell’azienda che rappresentiamo con orgoglio, dandole la giusta importanza.

2) Presentiamo con originalità i vantaggi del nostro prodotto

Passati i primi 5 secondi di presentazione dobbiamo in modo sintetico parlare del nostro prodotto utilizzando parole originali che facciano visualizzare i vantaggi e che catturino l’attenzione del cliente. Cosa si intende per originale? evitiamo tutte quelle parole che sono ormai inflazionate. Questa fase dello script deve essere variabile e personalizzata. Non usare sempre le stesse parole perché cadrai nella routine e le pronuncerai in modo impersonale. Sii creativo! ogni giorno trova parole nuove per valorizzare ciò che stai proponendo.

3) Usa parole positive e falle tue

Il tuo modo di parlare deve essere sempre positivo. Elimina dal tuo linguaggio tutte le negazioni, tutte le congiunzioni avversative (ma, però, tuttavia…). Inserisci nel tuo modo di parlare parole che evocano sensazioni positive: bello, straordinario, felice, intelligente, eccellente. Anche la parola “sì” ha un suono che crea predisposizione all’ascolto. Utilizza intercalari sempre positivi: bene, ottimo, fantastico, perfetto… Uno script efficace deve essere in grado di evocare buone emozioni.

4) Fai domande intelligenti

Come ho già scritto nell’articolo “ascolto guidato” è importante ascoltare ma l’ascolto deve essere guidato. Ascoltare uno sfogo di un cliente che parla della crisi o dei call center che lo disturbano tutti i giorni non serve a creare un dialogo. E’ importante guidare il cliente con domande mirate che ci facciano capire quali sono le sue esigenze, in modo da poter trovare per lui un vantaggio. Le domande devono essere intelligenti, non scontate e banali. Ad esempio sostituite domande tipo: “…non le piacerebbe risparmiare”? con “…che vantaggi si aspetta di ottenere da….”? uno script efficace deve contenere domande intelligenti.

5) Sii sincero

Prepara un elenco dei punti di forza reali del tuo prodotto che ti serviranno come traccia per la tua telefonata. In questa fase dello script devi usare parole che conquistino totalmente la fiducia del cliente portandolo a desiderare ciò che gli proponi. Tutto ciò può avvenire solo se credi realmente a ciò che stai dicendo. Quindi devi conoscere bene i valori dell’azienda per la quale lavori e i punti di forza del prodotto che stai proponendo.

Tutto questo funzionerà se avrai l’atteggiamento giusto e saprai usare la voce giusta. Lo script efficace deve essere accompagnato da una comunicazione efficace.

Infine ricordati che il segreto di tutto è il sorriso.

Non stancarti mai di sorridere.
Sorridi SEMPRE! Formula il tuo script sorridendo e sarai certo di creare uno script efficace!

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