Script sì o script no?

Avere uno script da seguire aiuta la comunicazione telefonica?

Lo script nel telemarketing è il copione, il canovaccio che viene fornito all’operatore da seguire nel corso della telefonata.

Per molti è di vitale importanza. Si pensa che sia la chiave vincente per riuscire a comunicare in modo efficace.

Ma quanto influisce in realtà sul risultato?

La comunicazione telefonica passa attraverso la voce e le parole.

Affinché il messaggio arrivi in modo efficace e ci consenta di innescare un dialogo, è fondamentale che la voce e le parole siano coerenti tra loro.

Senza un’adeguata preparazione lo script perde totalmente di valore.

Non c’è niente di peggio che ricevere una telefonata da un operatore che sta chiaramente leggendo!

Questo non deve far pensare però che avere una traccia non abbia importanza (una volta lo pensavo anch’io…)

L’elemento principale nella comunicazione telefonica è di certo la voce.

E’ anche vero che le parole sono importanti e influiscono sul nostro modo di parlare.

  • Se ad esempio uso termini potenzianti come bello, fantastico, ottimo… mi verrà più spontaneo sorridere.
  • Se uso termini negativi come purtroppo, no, neanche, nemmeno… mi verrà più spontaneo non sorridere e abbinare una voce implorante e poco convincente stile Fantozzi 🙂

Allora quanto è importante e quanto può influire uno script?

E’ difficile stabilire una percentuale esatta ma di certo avere un canovaccio fatto bene può aiutare l’operatore ad interagire in modo efficace con il cliente.

Di sicuro leggere con voce scocciata e cantilenata rende lo script efficace allo 0%!

Come fare allora ad evitare che l’operatore legga con voce monotona annullando l’efficacia dello script?

  1. formare in modo adeguato gli operatori sull’utilizzo della voce.
  2. formare gli operatori sul prodotto in modo tale che lo script diventi una traccia e non un testo da leggere.
  3. spiegare agli operatori la logica che ha portato alla stesura dello script. In questo modo l’operatore potrà trovare dei sinonimi più vicini al suo modo di comunicare, senza far perdere di efficacia al messaggio.

Voce e parole giuste creano fiducia e ci consentono di comunicare in modo efficace.

Quindi: script sì ma con un’adeguata formazione.

 

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