Eccomi di nuovo qui a parlare di cura del cliente!
Stamattina mentre tornavo a casa dal mio ufficio sono passata davanti ad un negozio di cui sono cliente saltuaria.
Mentre passavo il proprietario è uscito ed è andato incontro ad una commerciante della zona che stava passando.
Con voce non troppo alta ma abbastanza da permettermi di sentire in modo chiaro la conversazione ha esordito:
“ Tu non puoi fregarmi così i clienti! Quello lì si serviva da anni nel mio negozio!”
Mi sarei volentieri fermata per chiedere: ma tu cos’hai fatto o meglio cosa non hai fatto per prenderti cura del cliente?
Nel post della scorsa settimana abbiamo evidenziato l’importanza del customer care prima, durante e dopo l’acquisto.
Prendersi cura del cliente è qualcosa che deve entrare nel nostro dna.
Al di là della poca eleganza, la frase del commerciante nasconde uno schema di pensiero che è in contrasto con una buona gestione del customer care.
2 concetti base del customer care
- Il cliente non è una proprietà. Quando perdiamo un cliente dobbiamo chiederci il perché e non perdere tempo ad arrabbiarci con i nostri competitor.
- Il cliente è una persona. “Quello lì”… Chiamiamo le persone per nome. Instauriamo un rapporto umano.
C’è un altro aspetto importante da valutare.
Io sono una sua cliente e non è molto bello che io abbia ascoltato questa conversazione.
La nostra reputazione, il nostro modo di comunicare fanno parte del customer care.
Pensiamo ad esempio all’utilizzo che facciamo dei social.
Se la nostra pagina aziendale ha uno stile comunicativo, il nostro profilo privato dovrebbe essere coerente con quello stile comunicativo.
Se il commerciante in questione è gentile e accogliente quando un cliente entra nel suo negozio, deve esserlo anche nelle relazioni con le persone al di fuori del negozio.
La nostra attività professionale deve essere in linea con i nostri valori.
Infine un ultimo suggerimento:
Basta lamenti
E le tasse, e il governo, e le congiunzioni astrali…
Al cliente non interessano i nostri problemi ma cosa possiamo offrirgli.
Nel public speaking c’è un concetto che per me è fondamentale:
“Non conti tu, conta solo il tuo pubblico”
Parafrasando questo concetto, nella cura del cliente:
non sei tu che conti, è il tuo cliente che conta
Per approfondire il tema customer care ti ricordo il mio videocorso:
TOP CALL: le linee guida per rendere impeccabile il tuo customer care
