Bot e chat bot sono e saranno sempre più presenti nelle attività di call center.

Qualcuno mi ha chiesto se sono preoccupata per questo e la mia risposta è no.

Io credo che la tecnologia non sia un problema ma un’opportunità. Sta a noi farne buon uso.

I bot andranno a sostituire la parte più alienante del lavoro dell’uomo integrando l’attività umana e non sostituendola. Se integrati in modo intelligente possono rappresentare la possibilità di rivalutare la professionalità e la qualità dei call center.

Questo chiaramente prevede una maggior preparazione e formazione degli operatori, che si troveranno a gestire le telefonate in cui è necessaria l’interazione umana.

Una parte delle telefonate che i customer care ricevono sono richieste di informazioni basiche, che portano via tempo e energie inutili. Questo tipo di attività saranno (per fortuna) sostituite dai bot.

Ci sono però le telefonate in cui il cliente in difficoltà ha bisogno di empatia, di sentirsi accompagnato, di avere un’esperienza piacevole di customer experience.

Questo un bot lo sa fare?

Direi proprio di no e posso dire con certezza che invece un operatore preparato e professionale è in grado di farlo.

Quindi l’empatia sarà la chiave vincente.

Qualcuno mi dice che la tecnologia sarà in grado di capire lo stato d’animo dell’interlocutore e di rispondere di conseguenza.

Qualche giorno fa Marco, un operatore che ha fatto formazione con me, mi ha inviato questa valutazione ricevuta da un cliente:

L’operatore ha preso in carico la mia richiesta ed ha saputo riportarmi alla calma con tono garbato e amichevole.

Valutazione 10.

Avete letto bene? Riportare alla calma!

Ora vi chiedo, questo un bot lo sa fare?