Come avere un customer care di successo.

Migliorare la qualità dell’assistenza telefonica non significa solo seguire procedure, ma lavorare sulla consapevolezza comunicativa. Attraverso il controllo della voce, la gestione del respiro e l’ascolto empatico, è possibile trasformare un centro di costo in un centro di valore, riducendo al contempo lo stress degli operatori e delle operatrici.

Il customer care telefonico è il canale più “antico” di gestione del cliente, ma di certo è ancora un canale di grande importanza.

Quando si parla di customer care telefonico spesso si pensa al classico servizio clienti delle grandi aziende.

In realtà, chi risponde al telefono di qualsiasi attività commerciale fa un servizio di customer care.

Prendersi cura del cliente non vuol dire soltanto essere in grado di rispondere in modo adeguato quando si presentano problemi.

Il cliente va curato:

prima dell’acquisto
durante l’acquisto
dopo l’acquisto

E’ fondamentale che le varie aree aziendali mettano al centro il cliente e abbiano una mission comune.

Il cliente è una persona.

Questo vuol dire che non basta rispondere in modo professionale, ma è importante instaurare una relazione.

Come instaurare un buon rapporto col cliente.

Un buon rapporto crea un legame e un legame crea una relazione che dura nel tempo.

Per far ciò è importante avviare attività che possano prevenire i problemi.

I clienti vanno sentiti con regolarità, non solo quando hanno avuto un disservizio.

Prevedere azioni di contatto preventive (via mail ma anche telefoniche) ci permette di monitorare la situazione e ridurre il tasso di abbandono.

La reputazione e il passaparola.

Quando un cliente ci abbandona è importante contattarlo e capire le vere ragioni che lo hanno portato a lasciarci.

Questa azione ha un tasso di conversione alto perché a volte quello che il cliente chiede è solo di sentirsi importante, di mantenere viva la relazione (avete presente la frase “do disdetta così mi contattano”? è un po’ come quando fai ingelosire il tuo partner per richiamare la sua attenzione…)

Ma anche quando non si riesce più a recuperare il rapporto, un’azione di ricontatto fatta bene crea valore e genera buona reputazione.

Il passaparola negativo è dietro l’angolo ed è virale.

Occorre avere massima cura di un cliente anche quando non lo è più.

La formazione del customer care telefonico.

Le persone che rispondono al telefono sono i diretti contatti dell’azienda con i clienti. Sono la voce dell’azienda.

La loro formazione deve essere una priorità.

Che voce vuoi che abbia la tua azienda?

La Voce come strumento di fiducia: i colori dell’accoglienza

Per aumentare la qualità del servizio, il team deve saper modulare l’intenzione comunicativa. Nel mio approccio, basato anche sul metodo Four Voice Colors®, lavoriamo specificamente su:

La Voce Verde (L’Empatia): È la voce della calma, della sincerità e dell’accoglienza. Fondamentale nelle fasi iniziali della chiamata e nella gestione dei momenti di tensione, perché comunica al cliente: “Ti sto ascoltando, mi prendo cura del tuo problema”.
La Voce Blu (L’Autorevolezza): Essenziale per dare informazioni tecniche, confermare procedure o guidare la clientela verso una soluzione con sicurezza e professionalità.
Accoglienza e sicurezza: Un servizio di qualità sa passare dalla Voce Verde per accogliere, alla Voce Blu per dare sicurezza e risolvere il problema, evitando la “Voce Grigia” (l’apatia) e la cantilena che creano distacco e trasferiscono poca professionalità.

Le aziende più piccole spesso non hanno budget da dedicare alla formazione (anche se a mio avviso andrebbe trovato).

Per questo tempo fa ho pensato ad un videocorso ad hoc su questo tema.

Customer care telefonico: il corso fondamentale

Se vuoi invece pensare ad un percorso formativo personalizzato per il customer care della tua azienda scrivimi: scrivi@elenaaloise.it