Rabbia e arroganza possono assomigliarsi, soprattutto quando ci troviamo davanti a una persona che alza la voce, usa parole aggressive o cerca di imporsi. Ma non sono la stessa cosa e richiedono modalità di comunicazione differenti.

Riconoscere la differenza tra rabbia e arroganza ci aiuta a scegliere come rispondere, senza reagire d’impulso e senza perdere il controllo della relazione.

Una persona può esprimere rabbia perché sta vivendo una situazione di frustrazione, delusione o disagio. In quel momento può perdere il controllo del proprio modo di comunicare, dire cose che normalmente non direbbe o assumere una modalità comunicativa molto accesa.

L’arroganza, invece, può manifestarsi attraverso comportamenti di prevaricazione, svalutazione o controllo dell’interlocutore. Anche in questo caso è importante osservare il comportamento senza trasformarlo in un giudizio sulla persona.

La domanda quindi non è soltanto: “Come faccio a gestire una persona arrabbiata o arrogante?”

La domanda più utile è: “Che cosa sta succedendo in questa comunicazione e come posso scegliere il modo più efficace per rispondere?”

Ed è qui che entrano in gioco i tre elementi del mio metodo Respira Rallenta Sorridi: prima di tutto il respiro, poi la capacità di rallentare la nostra reazione e infine la scelta di come usare voce e parole.

Perché davanti a una persona arrabbiata o arrogante il primo rischio è reagire. E quando reagiamo, spesso smettiamo di comunicare e iniziamo semplicemente a difenderci.

 

Come gestire una persona arrabbiata?

Quando una persona è arrabbiata, prima di cercare una soluzione è importante creare un contatto: ascoltare, riconoscere l’emozione e usare una voce empatica.

Quando una persona è arrabbiata, il nostro primo impulso può essere quello di difenderci, spiegare le nostre ragioni oppure cercare immediatamente una soluzione.

Spesso, però, è troppo presto.

Prima di arrivare alla soluzione dobbiamo creare una relazione. E per farlo possiamo entrare nella fase empatica, parlando da persona a persona.

Frasi come:

• “Ti capisco.”

• “Capisco il tuo stato d’animo.”

• “Capisco che in questo momento tu provi rabbia.”

• “Mi rendo conto che questa situazione ti ha creato un problema.”

sono importanti perché riconoscono ciò che l’altra persona sta vivendo.

Dire “ti capisco” non significa darle ragione e non significa accettare un comportamento aggressivo. Significa comunicare: vedo quello che stai vivendo e sono qui per ascoltarti.

In questa fase la voce ha un ruolo fondamentale. Deve essere empatica, personale, calda, perché stiamo costruendo un legame.

Parliamo da persona a persona e utilizziamo quindi un linguaggio personale: “ti capisco”, “mi rendo conto”, “posso immaginare”.

Poi, quando l’emozione si è abbassata e abbiamo ristabilito il contatto, possiamo passare a una fase diversa: quella autorevole.

Qui cambia anche il nostro modo di comunicare. La voce diventa più ferma e il linguaggio può diventare impersonale e orientato alla situazione: “Vediamo come possiamo risolvere il problema”, “La procedura prevede…”, “Possiamo procedere in questo modo”.

Empatia e autorevolezza non sono opposte. Sono due momenti diversi della stessa comunicazione.

Prima creo il legame. Poi gestisco la situazione.

Ed è proprio per questo che, davanti a una persona arrabbiata, il primo passo del mio metodo è sempre lo stesso: respirare.

Se reagisco immediatamente alla sua rabbia, rischio di aggiungere la mia emozione negativa alla sua. Se invece respiro, rallento e recupero presenza, posso scegliere come rispondere.

 

Perché respirare aiuta a non reagire?

Respirare consapevolmente ci aiuta a interrompere la reazione automatica e a recuperare presenza, così possiamo scegliere come rispondere invece di reagire.

Quando qualcuno ci parla con rabbia, il nostro corpo può entrare rapidamente in uno stato di allerta. Cambia il respiro, aumenta la tensione e tendiamo a rispondere velocemente.

È proprio in quel momento che possiamo fare una cosa molto semplice: respirare.

Nei miei corsi sulla comunicazione e sulla gestione del conflitto parto spesso proprio da qui. Quando una persona è agitata, prima ancora di lavorare sulle parole o sulla voce, lavoriamo sul respiro.

Perché quando il respiro rallenta cambia anche il nostro modo di stare nella situazione.

Abbiamo più presenza, ascoltiamo meglio e possiamo scegliere le parole con maggiore consapevolezza. Anche la voce diventa più libera e meno condizionata dalla tensione.

Respirare, quindi, non significa cercare di eliminare l’emozione.

Significa creare uno spazio tra ciò che accade e la nostra risposta.

Ed è quello spazio che ci permette di passare dalla reazione alla comunicazione.

Nel mio metodo Respira Rallenta Sorridi, il respiro è proprio il primo passo: prima di chiedermi “Cosa devo dire?”, mi chiedo “Come sto respirando?”

Perché se sono completamente dentro la mia reazione, difficilmente riuscirò a entrare in relazione con quella dell’altra persona.

Respiro. Recupero presenza. Ascolto. Poi scelgo come rispondere.

 

Come usare la voce con una persona arrabbiata?

Con una persona arrabbiata, una voce empatica aiuta a creare un contatto e a far percepire ascolto e disponibilità.

Quando entriamo nella fase empatica, non sono soltanto le parole a comunicare che stiamo ascoltando. Anche la voce deve essere coerente con ciò che stiamo dicendo.

Possiamo dire “ti capisco”, ma se lo pronunciamo con una voce fredda, veloce o infastidita, il messaggio che arriva sarà molto diverso.

La voce empatica è una voce personale, calda, presente. È la voce con cui parliamo da persona a persona.

Possiamo dire:

“Capisco il tuo stato d’animo.”

“Capisco che tu sia arrabbiato.”

“Mi rendo conto che questa situazione ti ha creato un problema.”

Non dobbiamo recitare queste frasi né utilizzarle come formule magiche. Devono essere accompagnate da un ascolto reale.

La voce empatica ha volume basso, un tono basso, è lenta ed è accompagnata da un sorriso dolce.

Rallentare significa dare spazio all’altra persona e, contemporaneamente, evitare che la nostra voce venga trascinata dalla sua agitazione.

Quando la persona si sente ascoltata e l’emozione comincia a diminuire, possiamo cambiare fase.

A questo punto la voce diventa più autorevole: più ferma, sicura e orientata alla soluzione.

È un passaggio che considero fondamentale nella comunicazione professionale: la voce empatica crea il legame, la voce autorevole permette di gestire la situazione.

Non dobbiamo scegliere tra essere empatici o essere autorevoli.

Ogni momento della conversazione richiede una modalità comunicativa diversa e coerente.

 

Come essere autorevoli con una persona arrogante?

Con una persona arrogante è importante assumere subito una posizione autorevole, definendo con calma i ruoli e i confini della comunicazione.

La persona arrogante, a differenza di quella arrabbiata, non sta necessariamente vivendo un’emozione che ha preso il sopravvento.

Può essere perfettamente lucida e utilizzare un atteggiamento di sfida, prevaricazione o controllo per cercare di imporsi sull’interlocutore.

Per questo motivo, in questo caso, non parto dalla fase empatica.

Parto dalla mia autorevolezza.

Questo non significa rispondere con aggressività o cercare di dimostrare chi comanda, ma mantenere calma, sicurezza e chiarezza, senza entrare nella dinamica della sfida.

La voce cambia.

Non abbiamo bisogno della voce empatica, ma di una voce autorevole: un volume adeguato, un tono fermo e conclusivo (senza cantilene), pause nette, parole chiare e un sorriso appena accennato.

Anche il linguaggio cambia.

Se nella fase empatica posso dire:

“Capisco il tuo stato d’animo.”

nella fase autorevole posso dire:

“Vediamo insieme come affrontare questa situazione.”

Oppure analizzare i fatti in modo impersonale “il sistema mi dice che, la procedura prevede che…”

Qui diventa fondamentale definire i ruoli.

Essere autorevoli significa anche ricordarci qual è il nostro ruolo nella relazione e comunicarlo all’altra persona, senza bisogno di imporci.

Una persona arrogante può cercare di portarci sul suo terreno: alzare il volume della voce, provocarci, interromperci o spingerci a giustificarci continuamente.

Se accettiamo la sfida, la comunicazione si trasforma facilmente in uno scontro.

Se invece rimaniamo presenti e manteniamo uno stato di calma, manteniamo anche il nostro spazio nella relazione.

Con la rabbia cerco prima il contatto. Con l’arroganza definisco prima il confine.

Solo dopo aver gestito la situazione possiamo eventualmente tornare a una comunicazione empatica.

Anche qui, quindi, non si tratta di scegliere tra empatia e autorevolezza. Si tratta di capire quando utilizzare l’una e quando l’altra.

 

 

Come essere autorevoli senza diventare aggressivi?

Essere autorevoli significa mantenere fermezza e chiarezza senza rispondere alla prevaricazione con altra prevaricazione.

Quando l’altra persona ci provoca, la tentazione può essere quella di alzare la voce, irrigidirci o cercare di avere l’ultima parola.

Ma autorevolezza e aggressività sono due cose molto diverse.

L’aggressività invade lo spazio dell’altro.
L’autorevolezza occupa il proprio spazio.

Per essere autorevoli possiamo parlare con calma, utilizzare frasi brevi e chiare, evitare di giustificarci continuamente e stabilire con serenità ciò che possiamo fare e ciò che non possiamo accettare.

Non dobbiamo vincere la sfida.

Dobbiamo rimanere nel nostro ruolo e mantenere il controllo della comunicazione.

E, una volta ristabilito questo equilibrio, possiamo anche tornare alla relazione e utilizzare nuovamente una comunicazione empatica.

Perché l’autorevolezza non serve ad allontanare l’altra persona. Serve a creare le condizioni perché la relazione possa continuare su un piano rispettoso.

 

Rabbia e arroganza: cosa ricordare?

Rabbia e arroganza richiedono due approcci diversi, ma in entrambi i casi il punto di partenza siamo noi.

Respirare ci permette di non reagire. Rallentare ci permette di ascoltare e scegliere. La voce ci permette di entrare nella relazione nel modo più efficace.

Con una persona arrabbiata parto dalla relazione: respiro, creo il contatto, ascolto, utilizzo la voce empatica e accompagno la persona verso la calma. Poi passo all’autorevolezza.

Con una persona arrogante parto invece dall’autorevolezza: mantengo la calma, definisco i ruoli e i confini della relazione. Solo dopo, se serve, posso tornare alla fase empatica.

Non esiste una frase magica per gestire le persone difficili.

Esiste la capacità di riconoscere ciò che sta accadendo, governare il proprio stato emotivo e scegliere come comunicare.

È questo, per me, il senso di Respira Rallenta Sorridi.

Perché comunicare bene non significa evitare le situazioni difficili. Significa imparare ad attraversarle creando buone relazioni.

 

 

 

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