Comunicare non è educare le altre persone. È creare una connessione e le connessioni non si creano dall’alto verso il basso. Quindi per comunicare bene scendi dal piedistallo.
Cosa succede quando comunichiamo dall’alto?
C’è una frase che nelle conversazioni professionali ha un effetto quasi sempre negativo: “ti spiego.”
Non perché l’intenzione sia sbagliata. Spesso chi dice “ti spiego” vuole davvero aiutare, informare, chiarire. Il problema è la posizione che quella frase comunica: io so, tu no.
Io sono sopra, tu sei sotto.
Chi riceve quel messaggio, anche inconsapevolmente, si mette sulla difensiva.
Il dialogo si chiude prima ancora di iniziare.
Ho ascoltato migliaia di telefonate nei call center e nei customer care con cui ho lavorato.
Lo schema è sempre lo stesso: quando un operatore dice “le spiego cosa deve fare”, il cliente che era già infastidito si arrabbia. Se era arrabbiato, fa resistenza a qualsiasi soluzione, anche quella giusta, anche quella che risolve davvero il suo problema.
Non è questione di competenze. È questione di posizione comunicativa.
Il piedistallo nel customer care: come scendere con metodo
Nei corsi che tengo per i team di customer care e vendita lavoro su una sequenza precisa, che emerge naturalmente quando si usa la voce in modo consapevole.
Prima: empatia. Una frase pronunciata con voce verde, calda, rallentata, empatica, che fa sentire il cliente capito prima ancora che il problema sia risolto. “Sig. Rossi, capisco. Troviamo ora la soluzione.”
Quella frase non risolve ancora nulla. Ma fa qualcosa di più importante: abbassa le difese.
Il cliente smette di combattere e inizia ad ascoltare.
Poi: autorevolezza senza giudizio. Solo dopo passando a un registro più autorevole, ma mai giudicante, si introduce la soluzione. “La nostra procedura prevede che…”
Non “lei deve fare”, non “le spiego cosa fare” ma “la nostra procedura prevede.”
La procedura è neutrale, non giudica, non pone nessuno in posizione di inferiorità.
E chi parla si posiziona come guida professionale, non come superiore.
Il risultato, in migliaia di chiamate osservate: il cliente si sente capito, percepisce professionalità, e accoglie la soluzione invece di combatterla.
La sequenza è sempre: empatia prima, autorevolezza dopo. Mai il contrario.
Il piedistallo nei team di lavoro: un esempio concreto
Quando lavoravo in azienda avevo un collega che iniziava quasi ogni conversazione con “ti spiego.”
Il risultato era che i colleghi lo percepivano come supponente e poco affidabile e spesso usavano proprio la frase “scendi dal piedistallo”. Non perché le sue informazioni fossero sbagliate, a volte erano corrette. Ma perché quella posizione comunicativa comunicava una cosa precisa: io sono sopra di te, io ti insegno a vivere.
E nessuna persona, indipendentemente dal suo livello di competenza, accetta volentieri di essere trattata dall’alto verso il basso da qualcuno che è allo stesso livello. La reazione naturale è chiudersi, svalutare quello che viene detto, fare resistenza.
Come scendere dal piedistallo senza perdere autorevolezza
“Scendi dal piedistallo” non significa rinunciare alla propria esperienza o alle proprie competenze. Significa comunicarle in modo che l’altra persona possa riceverle.
Alcune sostituzioni semplici che fanno una grande differenza:
- “Ti spiego” → “Quello che ho osservato è…”, “La mia esperienza mi dice che…”, “Secondo me…”
- “Devi fare” → “Quello che funziona in questi casi è…”, “La procedura prevede…”
- “Non è così che funziona” → “Capisco il punto di vista, vediamo insieme come affrontarlo”
Non è solo una questione di parole, è una questione di posizione. E la posizione si sente nella voce prima ancora che nelle parole.
Una voce che scende di frequenza, che rallenta, che lascia spazio, comunica apertura.
Una voce che sale, che accelera, che non lascia pause comunica chiusura, anche quando le parole sembrano corrette.
I cuori si parlano meglio se sono allineati
Quando ci mettiamo allo stesso livello di chi ci ascolta, non rinunciando a ciò che sappiamo, ma comunicandolo con rispetto e con cura, succede qualcosa di preciso: le persone si aprono.
Si fidano. Ascoltano. Accolgono le soluzioni invece di combatterle.
E spesso, scendendo dal piedistallo, scopriamo punti di vista che non avevamo considerato e impariamo qualcosa che dal piedistallo non si riesce a vedere.
Respira. Rallenta. Sorridi.
Prima di spiegare, prima di istruire, prima di dare una soluzione fermati un momento.
Respira. Mettiti in connessione con la persona che hai davanti. E poi parla.
Tre azioni. Un metodo. Una comunicazione che connette invece di dividere.
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