Parliamo di customer care!
Perché è così importante avere un customer care efficace?
Perché un cliente contento è un cliente:
- che rimane fedele;
- che rinnova i contratti;
- che ne stipula di nuovi e di più remunerativi.
Il customer care telefonico è spesso sottovalutato e trascurato ma è invece un tassello molto importante nella gestione del cliente.
C’è molto da dire su questo tema e ci ritorneremo presto.
Nel frattempo ti lascio alcuni consigli utili.
5 tips utili:
- CREA SUBITO EMPATIA_ Crea subito un clima di empatia. Mettiti nei panni del cliente. Abbandona la voglia di aver ragione e cerca di capire il disagio del tuo interlocutore. Ho già parlato di come accogliere il cliente qui.
- DAI SOLUZIONI_ Evita di giustificare il disservizio e parla subito delle soluzioni possibili. Sposta l’attenzione del cliente dal problema alla soluzione.
- USA UN LINGUAGGIO POSITIVO_ Un errore che sento fare molto spesso è quello di ripetere il problema del cliente. Non serve! Accogli e rispondi con termini positivi. Evita qualsiasi tipo di negazione.
- SII GENEROSO_ Dai al cliente più di ciò che si aspetta. La generosità crea un effetto sorpresa in grado di dare valore alla customer experience.
- RESPIRA RALLENTA SORRIDI_ Sì ancora una volta il mio mantra. Certo! perché per riuscire ad applicare i primi 4 consigli occorre essere in uno stato d’animo positivo. Stare molte ore in cuffia non è facile. E’ fondamentale ricaricare le pile. Ricordati quindi di respirare col diaframma, di parlare più lentamente e di sorridere (anche quando non ne avresti voglia).
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Se invece vuoi una formazione più ampia su tutta la gestione del customer care ti consiglio il mio ultimo videocorso:
