Le parole che aiutano la comunicazione

Ci sono parole in grado di trasformare una conversazione in positivo o in negativo.

Gli analisti linguistici della Loughborough University hanno effettuato uno studio a riguardo. Sono state analizzate migliaia di ore di conversazioni telefoniche dei customer care e delle linee di negoziazione della Polizia ed è emerso che alcune parole o frasi hanno il potere di cambiare il corso di una conversazione.

Lo studioso Julian Treasure ha evidenziato in questo articolo “Would you be willing?: words to turn a conversation around (and those to avoid)” quali sono le espressioni da usare e quelle da evitare.

Alcune di queste parole trovano piena conferma nella mia esperienza di formazione nei call center, altre invece tradotte in italiano ritengo non abbiano la stessa efficacia.

Allora, ecco qui il mio elenco!

 

da usare: LA CAPISCO

Quando un cliente è arrabbiato, ha perso il controllo, urla e ha un atteggiamento aggressivo, è molto importante dimostrare la nostra empatia. “La capisco” pronunciato con un sorriso dolce e rassicurante fa sentire la nostra vicinanza. Da non sostituire con HA RAGIONE. Dare ragione al cliente in questi casi non aiuta a far sentire la nostra vicinanza, anzi crea nel cliente la sensazione di venir preso in giro.

da usare: PROPRIO PER QUESTO

Subito dopo “la capisco” è bene usare “proprio per questo” per introdurre la soluzione che vogliamo proporre. Da non sostituire con MA. Occorre evitare nel modo più assoluto qualsiasi congiunzione avversativa (ma, però, tuttavia…) perché andrebbero a negare e annullare l’effetto empatico del “la capisco”.

da non usare: DOVERE

Il verbo dovere è da evitare sempre. Alle persone non piace sentirsi dire cosa devono fare, neanche quando stiamo suggerendo l’unica soluzione possibile! Da sostituire con: LA SOLUZIONE E’ oppure LE SUGGERISCO DI.

da usare: INSIEME

“Guardiamo insieme” è una parola magica! Parlare al plurale fa sentire il cliente coinvolto nella soluzione che stiamo proponendo. La parola insieme crea legame.

da non usare: LE NEGAZIONI

Qualsiasi tipo di negazione non solo crea distacco ma porta il cliente a pensare proprio a ciò che lo invitiamo a NON fare (a cosa pensi se ti dico ” non pensare all’elefante? “)

da non usare: LE SPIEGO

Di questo ho già parlato ampiamente nel mio articolo “Scendi dal piedistallo”.

 

Queste sono le mie parole magiche!

Prova ad usarle anche tu e raccontami qui sotto com’è andata!