La gente non ascolta,

aspetta solo il suo turno per parlare

(Chuck Palahniuk)

Come ascoltare un cliente per non giudicarlo o pensare già a come portare la conversazione verso il risultato.

Quando un cliente ci parla lo ascoltiamo davvero?

Prova a fare mente locale: cosa passa nella tua testa mentre il cliente sta parlando?

Forse:

“Devo portarmi a casa questo contratto.”

“Oggi devo raggiungere l’obiettivo.”

“È il solito cliente polemico.”

“Ho già capito che non comprerà.”

Oppure stai già pensando a cosa rispondere.

Il cliente continua a parlare, ma una parte della nostra attenzione è impegnata altrove.

Stiamo aspettando il nostro turno.

E quando finalmente arriva, partiamo con la risposta che avevamo già preparato.

Questo succede soprattutto quando abbiamo molta esperienza.

Più conversazioni affrontiamo, più facilmente riconosciamo situazioni già viste. Nel lavoro con i clienti, e in particolare nei call center, questo può diventare un vantaggio: conoscere le casistiche ci permette rapidità e efficacia.

Ma può diventare una trappola.

Quando pensiamo di sapere già cosa sta per dirci l’altra persona, smettiamo di ascoltarla davvero.

Ed è proprio qui che cominciano i problemi.

Perché ogni cliente è una persona diversa.

Anche quando presenta un’obiezione che abbiamo già sentito cento volte, la sua storia, il suo bisogno e il suo modo di viverla possono essere completamente diversi.

Perché etichettare un cliente ci impedisce di ascoltarlo?

Nel lavoro con i clienti, soprattutto quando si gestiscono molte conversazioni ogni giorno, è normale riconoscere delle situazioni ricorrenti.

Il cliente che protesta.

Quello che vuole sempre uno sconto.

Il cliente che ha mille domande.

Quello che chiama soltanto per lamentarsi.

Quello che, secondo noi, “non comprerà mai”.

Le categorie possono essere utili per organizzare il lavoro, ma diventano un problema quando smettiamo di vedere la persona che abbiamo davanti e vediamo soltanto l’etichetta che le abbiamo assegnato.

In vent’anni di lavoro nei call center ho visto quanto sia facile cadere in questo automatismo.

Abbiamo già sentito quell’obiezione.

Conosciamo già quella situazione.

Sappiamo già come rispondere.

E così, mentre il cliente parla, nella nostra testa iniziamo a costruire la risposta.

Ma se abbiamo già deciso cosa vuole, che spazio rimane per ascoltarlo?

Proviamo a distinguere ciò che osserviamo dall’interpretazione che ne diamo.

Un cliente che alza la voce non è necessariamente “un cliente aggressivo”.

È una persona che in quel momento sta esprimendo qualcosa con intensità.

Prima di reagire possiamo chiederci:

Che cosa sta cercando di comunicarmi?

Quale bisogno c’è dietro quello che sta dicendo?

Questo non significa giustificare qualsiasi comportamento.

Significa mantenere aperta la possibilità di comprendere.

E quando comprendiamo meglio, possiamo scegliere una risposta più efficace.

Perché ascoltare non significa dare ragione al cliente.

Significa avere abbastanza presenza da capire prima di decidere come rispondere.

Perché copiare le tecniche di vendita non basta?

Chi vende è spesso alla ricerca della frase giusta.

La frase che permette di superare un’obiezione e di chiudere una vendita.

Ma non esistono formule magiche!

Una frase efficace in una situazione può diventare completamente fuori luogo in un’altra.

Faccio un esempio molto semplice.

Pronunciare il nome del nostro interlocutore può creare vicinanza e attenzione.

Ma se durante una telefonata di cinque minuti mi chiami “Elena” venti volte, probabilmente non mi sentirò più considerata, mi sentirò manipolata, presa in giro.

La tecnica, da sola, non ha creato relazione.

Perché è mancato qualcosa di fondamentale: l’ascolto del momento e della persona che avevo davanti.

Questo vale per il nome, ma anche per le domande, le pause, le formule commerciali, la gestione delle obiezioni.

Non esiste formule magiche che sostituiscono la capacità di ascoltare.

Gli strumenti servono. Ma devono diventare tuoi.

Devi comprenderne il senso, adattarli alla situazione e soprattutto usarli quando hanno davvero una funzione nella conversazione.

La comunicazione efficace non è recitare bene uno script.

È saper scegliere cosa dire, come dirlo e quando dirlo.

E per fare questa scelta devi prima essere presente (e chiaramente competente).

Come ascoltare un cliente per capire se puoi davvero aiutarlo?