La formazione nei call center è l’unica strada per rivalutare questo settore.

“Beh, certo Elena, fai formazione nei call center, è ovvio che tu sostenga questa tesi ma i problemi sono altri…”

Certo, i problemi sono altri ma ora provo a spiegare meglio cosa intendo.

Proviamo a fare un esempio.

Prendiamo il caso di un call center outbound in outsourcing.

L’attività svolta è di presa appuntamenti per realtà commerciali su contatti a freddo.

Quanti appuntamenti prenderà un operatore di questa struttura in media? 1 ogni 2 ore?

Bene, molto probabilmente una percentuale degli appuntamenti presi cadrà in fase di conferma e un’altra percentuale verrà contestata dal cliente in quanto l’appuntamento non sarà ritenuto in target.

Risultato ipotizzato: 1 appuntamento ogni 4 ore di lavoro.

Quell’appuntamento verrà venduto a 30/40 euro a seconda del settore.

Aggiungendo il costo dell’operatore che si occupa delle conferme, di un team leader e della struttura, ecco che appare chiaro che l’operatore verrà necessariamente pagato meno di 5 euro all’ora.

Soluzioni possibili?

• La prima strada è stata quella di pagare gli operatori a produzione. Certo una soluzione valida e motivante se nel frattempo si fa formazione e si porta la produzione da 1 appuntamento ogni 4 ore a un appuntamento all’ora. In caso contrario il risultato è che l’imprenditore sopravvive e l’operatore fa la fame o viceversa.
• La seconda strada è andare all’estero dove gli operatori costano meno. Anche qui soluzione valida se a quegli operatori si fa formazione. In caso contrario si martellano gli utenti con telefonate al limite dello stalking, si satura il mercato, il numero di appuntamenti presi cala drasticamente e il costo anche se inferiore diventa comunque solo un costo.

Queste soluzioni ahimè sono già state adottate con il risultato che gli utenti non ne possono più di ricevere telefonate a casa e che tutto il settore (anche chi ha scelto altre strade) è stato associato a termini quali: schiavismo, precariato, truffa ecc…

Allora cosa si può fare ora che i buoi sono scappati?

Facciamo una bella legge che annienti tutto il settore mettendo un prefisso unico, la possibilità per tutti di iscriversi al registro delle opposizioni, anche con numeri cellulari?

Certo, una normativa di questo tipo darebbe fiato agli utenti esasperati ma metterebbe a rischio circa 40.000 posti di lavoro (…persone).

Ma come può la formazione nei call center cambiare questa situazione?

L’unica via di uscita è spostare poco per volta l’attività di promozione dal telefono al web, trasformando parte dell’attività outbound in attività inbound.

In un mondo in cui le persone interagiscono sempre più nelle piattaforme social con i loro smartphone, occorre attirare il cliente e portarlo a contattare il servizio e non il contrario.

E’ un passaggio che deve avvenire gradualmente aumentando le competenze degli operatori.

Ci sono imprenditori che stanno già percorrendo questa strada con successo e dove ciò non avviene occorre lavorare affinché avvenga.

Come? Ecco alcuni miei suggerimenti:

• sostenenere le aziende del settore (anche quelle piccole) con piani formativi ben strutturati
• applicare in modo rigido le normative già esistenti penalizzando chi lavora al limite della legalità
• smettere di demonizzare il settore aumentando il livello di professionalità

Le chiamate a freddo verranno ridotte ed effettuate da professionisti altamente qualificati.

Quando parlo di formazione intendo non solo utilizzo della voce e capacità comunicativa ma anche competenze in ambito web e social.

La formazione nei call center riguarda anche il mondo inbound, anche se con dinamiche diverse.

…ma di questo ve ne parlo un’altra volta