Come imparare a non interrompere e a migliorare le conversazioni

Interrompere è una cattiva abitudine da eliminare, se si vuole imparare ad intrattenere buone conversazioni.

L’interruzione è spesso la conseguenza del desiderio di affermare le proprie ragioni senza voler davvero ascoltare le ragioni dell’altro.

C’è però un’altra spiegazione. Quando ascoltiamo siamo in grado di elaborare i concetti molto più velocemente di quando parliamo.

Questo avviene ancor di più quando siamo più “esperti” del nostro interlocutore.

Un chiaro esempio è quando un cliente chiama un customer care.

L’operatore molto spesso capisce il problema all’inizio della conversazione (magari è la centesima persona che chiama per lo stesso motivo), mentre il cliente non essendosi mai trovato in quella situazione fa fatica a descriverla.

E allora che si fa?

Facciamo finta di ascoltare e aspettiamo il nostro turno oppure interrompiamo?

C’è una terza via: l’ascolto attivo!

 

Ascolto attivo e empatia

Ascolto attivo vuol dire non solo ascoltare ma fare in modo che l’altro si senta ascoltato.

Non si tratta solo di ascoltare attentamente ma di ascoltare con il cuore, sentire il suono della voce, capire che cosa sta provando l’altro. Detto in una parola: empatia.

Attivando questa modalità di ascolto, ci verrà naturale non interrompere il nostro interlocutore.

Non solo, ci verrà spontaneo utilizzare dei cenni di riscontro per far percepire il nostro ascolto e ci verrà spontaneo fare domande di approfondimento.

 

Perché è importante evitare l’interruzione

Come dice Julian Treasure nel suo libro “How to be heard”:

L’interruzione ha due conseguenze sfortunate.

Innanzitutto, non riusciamo a sentire ciò che l’altra persona avrebbe detto, che potrebbe essere stato utile o illuminante, e non ciò che ci aspettavamo.

In secondo luogo, molto probabilmente danneggia il resto della conversazione modificando le dinamiche – non più uguali, poiché l’interrutore ha esercitato il dominio – nonché il contesto emotivo; la persona interrotta può sentirsi sminuita e offesa, dando origine a rabbia, risentimento e riluttanza ad essere aperta da quel punto.

Non sto dicendo che la cosa sia sempre cattiva e sbagliata. A volte dobbiamo interrompere le persone! Potremmo essere selvaggiamente eccitati; potrebbero aver frainteso; potrebbe esserci pressione del tempo o persino pericolo; alcune persone sono solo molto prolisse. Quello che sto dicendo è che, se diventa un’abitudine, ridurrà il potere e l’efficacia della tua comunicazione.

 

Turni di parola

L’ascolto attivo richiede che vengano rispettati dei turni di parola.

Il desiderio di parlare a volte è più forte di noi. Rispettare il proprio turno è una regola che ci aiuta a superarlo.

Prendiamo questo periodo di quarantena come un allenamento in tal senso!

In videoconference è più facile rispettare i turni di parola o meglio è indispensabile.

Bene, abituiamoci ad ascoltare e ad aspettare il nostro turno.

E quando ci scappa la voglia di interrompere fermiamoci e facciamo un bel respiro 😉

 

 

Se vuoi approfondire il tema dell’ascolto nella comunicazione telefonica ti consiglio il mio videocorso

“Tecniche di vendita telefonica”