Telefonare ai clienti per ascoltarli può far emergere criticità, bisogni e opportunità che altrimenti rimarrebbero invisibili.
Quante volte contatti al telefono i tuoi clienti?
Non parlo di telemarketing, di chiamate a freddo per acquisire nuovi clienti o di telefonate necessarie per risolvere un problema.
Parlo di una cosa molto più semplice: telefonare ai clienti per sapere come stanno vivendo il rapporto con la tua azienda.
Oggi abbiamo moltissimi strumenti per comunicare: newsletter, email, messaggi, WhatsApp, social network.
Sono tutti utili.
Ma c’è qualcosa che una telefonata riesce ancora a fare in modo particolare: creare uno spazio di ascolto e di relazione.
E non serve necessariamente una lunga conversazione.
A volte bastano poche domande, fatte con l’intenzione autentica di capire come sta andando il servizio che hai offerto.
Nel mio lavoro con le aziende ho utilizzato più volte questo tipo di attività e ho visto emergere un elemento interessante: quando inizi davvero ad ascoltare i tuoi clienti, spesso scopri cose che l’azienda non sapeva.
Problemi che non erano mai stati segnalati.
Esigenze che non erano state espresse.
Servizi che il cliente non conosceva e che avrebbero potuto essergli utili.
Per questo considero la telefonata non soltanto uno strumento di customer care, ma anche uno strumento di ascolto, fidelizzazione e sviluppo del cliente.
Chiaramente le telefonate vanno fatte bene. E la voce è uno strumento cruciale.
La voce è parte fondamentale della relazione.
Perché telefonare a un cliente se non devi vendergli nulla?
Se telefonare ai clienti ha come unico scopo quello di proporre un prodotto o un servizio, si perde una grande opportunità: ascoltare ciò che il cliente ha da dire.
Una telefonata di customer care può partire da una domanda molto semplice:
“Come ti stai trovando con il servizio che hai acquistato?”
Da lì può nascere una conversazione.
Il cliente può raccontare cosa funziona, cosa non funziona, cosa gli manca, cosa vorrebbe migliorare.
E queste informazioni hanno un valore enorme per l’azienda.
Perché il cliente chiama solo se ha un problema grave. Se è semplicemente insoddisfatto si allontana senza dir nulla e noi perdiamo un cliente senza sapere il perché.
Una telefonata fatta nel momento giusto può invece intercettare quel malcontento prima che diventi una perdita.
Quando ascolti davvero un cliente, puoi scoprire bisogni che non avevi previsto e che il cliente stesso magari non aveva ancora espresso chiaramente.
Ed è proprio qui che customer care e sviluppo commerciale possono incontrarsi.
Attraverso l’ascolto.
Un caso concreto: cosa abbiamo scoperto ascoltando i clienti
Avevamo a disposizione un elenco di clienti che l’azienda non contattava da più di un anno.
Abbiamo deciso di trasformare quell’elenco in un’occasione di ascolto.
L’impiegata del customer care ha telefonato ai clienti semplicemente per chiedere come si trovavano con il servizio acquistato.
Doveva fare alcune domande, ascoltare le risposte e registrare le informazioni emerse.
Nessuna vendita!
Dalle conversazioni sono emerse criticità che l’azienda non sapeva di avere e questo ha permesso di impostare un lavoro per superarle e migliorare il servizio.
Ma durante quelle stesse telefonate sono emerse anche nuove esigenze.
In alcuni casi sono stati proposti nuovi servizi e si sono generate, in modo naturale, opportunità di upselling.
La vendita è arrivata come conseguenza dell’ascolto: il cliente ha espresso un’esigenza e l’azienda aveva una soluzione da offrirgli.
Cosa cambia quando la telefonata passa dalla voce?
Per fare bene le telefonate abbiamo detto che la voce diventa un elemento importante.
Quando parliamo con un cliente di persona abbiamo a disposizione molti canali comunicativi: il sorriso, lo sguardo, la postura, i gesti.
Al telefono tutto questo scompare.
Rimane la voce.
E la voce non trasmette soltanto le parole che pronunciamo. Trasmette anche come siamo mentre le pronunciamo.
Un cliente può percepire dalla nostra voce se siamo frettolosi, distratti, infastiditi oppure realmente disponibili ad ascoltarlo.
La domanda “Come si sta trovando con il nostro servizio?” può essere fatta con voce cantilenante e scocciata o con una voce calda, con un tono a scendere che trasmette presenza.
Può sembrare una domanda inserita meccanicamente in uno script oppure può diventare una vera apertura all’ascolto.
Ascoltare prima di rispondere
Una buona telefonata di customer care non consiste nel fare una serie di domande e aspettare il momento giusto per parlare di nuovo.
Consiste nel prestare attenzione alla risposta.
Anche a ciò che non viene detto esplicitamente.
Il cliente può rispondere:
“Sì, tutto bene.”
Ma il suono della sua voce può raccontare qualcosa di diverso.
Oppure può aggiungere una frase apparentemente secondaria:
“L’unica cosa è che…”
Ed è proprio lì che può esserci l’informazione più importante.
L’ascolto richiede quindi di lasciare spazio.
Non riempire immediatamente ogni silenzio.
Fare una domanda in più quando serve.
Riformulare ciò che abbiamo compreso.
E soprattutto non trasformare ogni risposta in un’occasione per parlare di noi.
Ed è anche ciò che permette alla telefonata di diventare una vera relazione, anziché una semplice attività commerciale.
Come organizzare una telefonata di customer care senza trasformarla in una vendita?
Il primo passo è individuare quali clienti vuoi ascoltare.
Puoi partire, per esempio, da quelli che non senti da molto tempo, da quelli che hanno acquistato un determinato servizio oppure da quelli che hanno avuto recentemente un’interazione con la tua azienda.
Poi prepara poche domande.
Non uno script rigido da leggere parola per parola, ma una traccia che aiuti chi telefona a mantenere il focus.
Puoi partire da domande come:
- Come si sta trovando con il nostro servizio?
- C’è qualcosa che possiamo fare per aiutarla meglio?
E poi ascolta.
La parte più importante della telefonata non è la domanda.
È quello che fai con la risposta.
Registra le informazioni emerse, distinguendo almeno tra:
- ciò che funziona;
- eventuali criticità;
- bisogni o richieste;
- opportunità di approfondimento;
- eventuali azioni da fare.
A quel punto hai qualcosa che una semplice telefonata commerciale non ti avrebbe dato: informazioni reali sulla relazione tra il cliente e la tua azienda.
Una criticità può diventare un intervento di miglioramento.
Una richiesta può diventare un nuovo servizio.
Un bisogno può aprire una proposta commerciale mirata.
Ma non tutto deve necessariamente trasformarsi in una vendita.
A volte il risultato migliore di una telefonata è semplicemente che il cliente si senta ascoltato.
E questo crea fidelizzazione.
Telefonare ai clienti è uno strumento vecchio?
In un’epoca nella quale possiamo comunicare con i nostri clienti in decine di modi diversi, una telefonata può sembrare uno strumento vecchio, ma non lo è.
Telefonare ai clienti è ancora uno strumento potente quando viene utilizzata per creare relazione.
Non serve chiamare tutti, continuamente.
Serve scegliere chi contattare, avere un motivo per farlo e soprattutto avere la disponibilità ad ascoltare davvero la risposta.
È così che la telefonata smette di essere una semplice attività di customer care e diventa uno strumento per costruire una relazione più forte con il cliente.
Per capire come impostare bene una chiamata sul mio canale youtube puoi trovare molti video utili, come ad esempio questo:
Articolo aggiornato il 21/08/2026.
Se vuoi impostare un’attività di comunicazione telefonica nella tua azienda scrivimi: scrivi@elenaaloise.it
Puoi approfondire questo tema con il videocorso:
Clienti più fedeli, più referenze e più recensioni positive: strategie pratiche
Rimaniamo in contatto:
